新聞背景
   截至11月2日19時30分,本報熱線共接到市民供暖投訴182件,九成以上反映的是:熱企公佈的24小時值班電話和銀川市供熱物業辦的監督電話打不通。(本報11月3日02版)
   不可否認,各行業的服務熱線,在為群眾生活帶來便利的同時,亦存在不少問題。例如人工服務熱線難接通,轉接時間長;一些電話強行插入廣告或業務介紹;相當多的電話無人接聽或根本打不通等等。銀川多數供暖單位服務熱線打不通,多多少少反映出了類似問題。
   前幾日,銀川市的53家供熱單位公佈了24小時值班電話,此舉意在服務群眾,方便群眾反映、解決供暖問題。但電話經媒體公佈後,市民卻發現多數電話打不通,這著實令人懷疑一些供熱單位的服務誠意。原本希望通過電話反映相關問題,卻遭遇了“投訴無門”,這為正在寒冷中掙扎的居民又添了一股寒流。
   筆者查詢發現,早在2009年11月,《寧夏日報》就曾報道過銀川市不少居民反映暖氣不熱,供暖熱線打不通。5年過去,居然仍有九成供熱企業公佈的值班電話打不通,著實令人遺憾。
   針對眾多電話打不通的現象,筆者認為相關職能部門有必要進行大力整治。一方面,要儘快制定管理辦法和服務標準,對客服電話長期占線、無法接通的單位提出通報批評並限期整改,並要求部分供熱單位,加裝配套設備、增設客服人員,確保電話暢通。另一方面,有必要對電話虛設、無人值守的單位負責人進行約談,情節嚴重的可取消評先評優資格,以此倒逼服務型企業對消費者的責任心。
   鄧子慶/湖北  (原標題:熱線不熱冷民心)
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